Klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
Definitie en doel
Een KTO is een instrument waarmee klanten de gelegenheid krijgen om op anonieme basis terugkoppeling te geven over hoe ze het bedrijf, de diensten/producten en de medewerkers ervaren. Hierdoor ontstaat een reëel beeld van de klantperceptie en kunnen regio's en klantgroepen met elkaar worden vergeleken. U kunt kiezen uit beschikbare stelliingen of eigen stellingen definieren.
Doel van deze feedback is om een correct beeld te krijgen van de klantperceptie van uw organisatie, zodat u op basis hiervan een goed gefundeerd beleid kunt opstellen voor het ontwikkelen van nieuwe marketingactiviteiten en het verbeteren van uw organisatie.
Wanneer inzetten:
- Jaarlijks vooraf aan het vaststellen van de budgetten voor marketing, verkoop,service en productontwikkeling, zodat op basis van reële gegevens voor alle betrokken afdelingen ontwikkelingsprioriteiten kunnen worden vastgesteld.
- Bij veel klachten, achterblijvende verkoopontwikkeling en tegenvallende projectresultaten.
Draagt bij aan:
Een KTO draagt sterk bij aan de algehele klantgerichtheid van de organisatie. Daarnaast zorgt het voor een professionele uitstraling; betrokkenheid van klanten die zich gewaardeerd en serieus genomen voelen; extra klantcontact, dus extra aandacht; marketing- en verkoopbudgetten inzetten op basis van echte informatie i.p.v. op (onderbuik)gevoel; concreet ontwikkelen van de gehele interne organisatie op basis van klantbehoeften en verschillen tussen afdelingen, regio's en produktgroepen.